港厦担保：商业银行竞争的特点和趋势
来源：365地产家居网 2012-05-16 09:09 365地产家居网 点击:
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商业银行服务质量竞争的变化趋势
当前，我国正在加速建设现代商业银行体系的工作。追求顾客价值最大化是现代商业银行经营思想的核心内容，也是我们建设现代银行体系的出发点和归属。顾客资源不但是银行的利润之源，更是现代商业银行的立行之本。商业银行为客户提供一流的金融服务，是实践以顾客为中心经营理念的客观需求，也是提升市场竞争力的主观要求。围绕服务质量展开的竞争正在由方式方法向体制机制、由文明规范向服务声誉、由服务效率向服务效能不断升级，商业银行服务质量全面竞争的时代已经到来。
（一）服务质量管理的顶层设计加快。上市以来，主要商业银行均把服务工作升级为银行战略加以重视，在重点解决一线文明规范的同时，各商业银行总行也加快了服务管理体制机制的创新，大型银行由工会管理一种模式向一行一制演进。第一种是以内部协调整合为重点的工商银行模式。工商银行在总行层面设立了品牌与服务管理部，归口办公室管理，分行层面也在完善统一的模式，方向都是归口办公室管理，目标是建立一个统一部室，统一全行服务监督检查考核管理。主要特点是把内部服务监督管理和外部新闻宣传、品牌推广结合起来，达到内外结合、相互促进的效果。第二种是以网点服务管理为重点的农业银行模式。农业银行在总分行个人金融部设立系统管理处，负责网点服务日常管理。主要特点是将服务管理和网点转型目标以及零售银行战略相结合。第三种是以内部监督为重点的中国银行模式。四大银行中，目前只有中国银行仍然沿用传统的监督管理模式，将全行服务监督管理的职能设在工会。第四种是以流程改进为特点的建设银行模式。中国建设银行通过其战略合作伙伴美国银行的帮助，在上市不久即成立质量效率部，并在各分行建立了相应的部门，作为一级部门统一管理内部与外部服务质量的效率，负责拟订全行客户满意度、忠诚度、市场影响力的评价方法和标准，负责全行VOC体系的建设及运行管理（包括VOC数据收集、分析，客户满意度计算、发布）。第五种是以服务评审管理为特点的招商银行模式。招商银行在总分行成立了由总分行行长任主任的服务监督管理委员会，总行层面成立专门的服务监督管理中心，专责日常服务监督和管理工作。在内部采取全面评审和专项评审相结合的方式，并实行严厉的质询和考核制度。第六种是以品牌建设为主的光大模式。光大银行在总分行设立了阳光服务办公室，将各渠道、各产品、各机构的服务整合在阳光服务统一品牌管理下，是主要银行中唯一以服务品牌作为全行品牌的机构。
（二）服务声誉管理成为新的重点。近年来，随着我国银行业改革和发展的不断深入，银行间的竞争已经非常激烈。银行为客户提供的产品越来越广、交付的渠道越来越多、收取的费用越来越细、产生的纠纷也越来越深。比如，由于理财产品设计缺陷而导致的客户资产损失，银行网点排长队导致客户严重抱怨，信用卡不当罚息，银行单方面不断提高服务收费，银行员工粗暴对待客户等重特大恶性事件不断，严重影响了银行声誉。商业银行作为高风险、高信用金融企业，声誉管理比业绩更重要。一旦遭遇声誉危机，不仅会直接损害商业银行的信誉，影响上市银行在资本市场的表现，导致银行品牌价值损失，甚至会危及商业银行的生存。2005年5月，美国货币监理署（OCC）代理署长朱莉•威廉姆斯指出，声誉风险是“当今最令人困惑，最难管理，也许是最令人畏惧的风险”，还提到普华永道对134家银行的高级风险管理人员的调查显示，总体上声誉风险是银行经理人所面临的最大风险。对公司市场价值的影响而言，声誉风险排在第一位；对收益的影响而言，声誉风险排在第六位；考虑到一些大型上市商业银行在合规方面面临的困境，声誉风险的排位会更高。所以，巴塞尔新资本协议将声誉风险列为商业银行八大风险之一。银行业从本质上讲是服务行业，同时也是声誉行业。卓越服务可以带来一流声誉，创造一流业绩；相反，糟糕的服务会导致声誉受损，甚至可能让银行毁于一旦。商业银行服务竞争在产品设计、服务交付、关系维护、服务收费、信息安全、服务管理等方面的挑战越来越大，竞争也将越来越激烈。
（三）服务效率向服务效能管理提升。服务效能是指银行服务资源投入给客户创造的价值成效，考量的是银行网点立地条件、客户流量、客户结构、业务结构、处理效率、排队时间、网点硬件设施和人员配备等多维度变量之间的关系，而服务效率是指客户获得一次完整服务所需要的时间长度。显然，服务效能指标更能反映银行投入和客户获得之间的关系。在银行服务效率大幅度提升后，更多的是要转向关注客户价值创造，虽然快速服务也是一种价值，但毕竟只是一种表象价值。随着客户交易渠道电子化和自助化程度不断提高，大型银行柜面业务分流速度也在加快，排队等候时间过长这一阶段性问题已经解决，并正在成为银行业历史，围绕服务效能的新一轮竞争已经展开。
江苏港厦集团旗下的金融担保公司总经理夏祖明表示，无论是越来越多的银行成为公众银行，还是我国金融业进一步全面开放，都意味着在全球经济一体化金融自由化大背景之下，更为充分竞争环境正在形成。夏总说，事实是：谁能在竞争中确定优势，谁就能够在新环境处于比较有利位置。商业银行竞争力体现为一种综合多种要素有机集成，它即非形成就一成不变，也非在短时期就可以一蹴而就，他关乎商业银行未来生存发展，使其生存不惜的诀窍只有实时培育，处处打磨，也就是说全球化时代的中国式商业伦理也有着内在的联系。
夏祖明继续说到，在现代经济条件之下，有信誉公司品牌在市场中有重要影响。世界一流金融都有世界一流品牌，一个著名品牌代表企业整体形象，中国的商业银行影响高度重视和加强品牌建设和管理，积极培育目标市场定位相适应具有全面适应优势的领域，提升服务能力，尤其需要重视客户的体验，金融产品的消费本质上是一种体验式消费，银行要树品牌、谋发展，只有明确服务体系服务薄弱环节，有针对针对性采取措施，实现360度服务质量，使客户得到很好的体验，这样培育出来的竞争力才是有意义和可持续的。
江苏港厦集团公司副董事长范敏最后表示，银行是经营风险特殊企业，风险管理是银行职能，商业银行能否实现长期稳定增长？否有自身优势？风险管理是一个制约因素，风险管理能力是银行竞争重要保障，也是公司治理机制核心要求。目前，我国正在按照巴塞尔要求，加强内部法规建设，争取早日真正做到在准确量化风险基础上，以产品先定价，覆盖银行预期损失，以经过科学剂量覆盖银行非利息损失，对信用风险市场风险操作风险进行统一管理，提高风险管理，总之，当前中国银行处在优化的关键时期，股份制改革上市为企业提供很好的机会，在金融改革新阶段，我们相信中国商业银行竞争力将不断获得新的跃升。(港厦担保 365地产家居网钟翔)
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